keskiviikko 18. huhtikuuta 2012

Aasiakaspalvelua pariisilaisittain

Ranska ja erityisesti Pariisi tunnetaan arrogantista asiakaspalvelustaan. Tyly maine on vahvistunut lukuisissa mittauksissa; viimeksi Skyscanner-sivuston kävijöilleen kohdistamassa kyselyssä, jossa Ranska valittiin kaikista maailman maista turisteja kohtaan töykeimmäksi kohteeksi.  Pariisin töykeys jopa sairastuttaa etenkin japanilaisia turisteja siinä määrin, että syndroomalle on annettu nimi, Pariisi-syndrooma.

Oma arkeni ei pyöri turistikohteiden välittömässä läheisyydessä ja liikun yleensä yksin tai natiivien seurassa. Siksi en yleensä joudu kokemaan noita asiakaspalvelun tylyjä puolia. Olenkin pitänyt niitä lähinnä kulttuurienväliseen kommunikaatioon liittyvinä ongelmina.

Kaveripiirissämme on kuitenkin muutamia englantia äidinkielenään puhuvia, ja ikäväkseni olen huomannut, että kohtelu amerikkalaisporukassa liikuttaessa on aivan erilaista kuin ranskankielisellä porukalla liikuttaessa. On totta, että amerikkalaiset turistit osaavat olla erityisen ärsyttäviä. He käyvät keskustelunsa huutamalla paikassa kuin paikassa, kitisevät "eurooppalaisista tavoista" ja vitsailevat avoimesti karvaisista, haisevista ranskalaisista, ikään kuin ympäristö ei heitä ymmärtäisi. Näin yleistettynä.



Ranskalaiset taas - yleistettynä - pitävät amerikkalaisia typeryksinä, eivätkä ujostele näyttää sitä. Ikävä kyllä ranskalaisten kielitaito ei useinkaan riitä aksenttien erotteluun, joten kaikki englantia puhuvat irlantilaisista australialaisiin - ja myös ei-natiivit englantia puhuvat - saattavat joutua edustamaan amerikkalaisia. Tylytys on yleensä hienovaraista: silmien pyörittelyä, viileän hymytöntä asennetta tai heikkoa palvelualttiutta. Ero normaaliin on joskus hiuksenhieno, mutta se on havaittavissa. Aiheesta kiinnostuneita suosittelen kurkistamaan vuosia Ranskassa asuneen yhdysvaltalaisen Camillen blogiin, josta löytyy myös paljon muuta ranskalaisesta ruokakulttuurista kiinnostuneille, ravintola-arvioista resepteihin.

Suomalaisella porukalla liikuttaessa asiakaspalvelu on yleensä kohtuullista, ranskalaiset ovat yleensä korkeintaan ystävällisen kiinnostuneita puhumastamme oudosta kielestä. Toisaalta valitsen yleensä ruokapaikat niin, että vältämme turistirysät.

Päivänä muutamana, ollessani esittelemässä Pariisia suomalaisvieraille, nälkä sitten iski kesken kevyen shoppailurupeaman, matkalla Montparnassen tornilta Luxembourgin puistoon. Tarkoitus oli ensin napata täytetyt patongit jostain rue de Vaugirardin sandwich-myymälästä ja viettää pikniktuokio Luxembourgin puistossa, mutta lopulta sää oli niin sateinen, että päätimme etsiä ruokapaikan matkan varrelta.

Osuimme osoitteessa 41, rue de Vaugirard sijaitsevaan Le Doucet -brasserieen.


Agrandir le plan

Ensivaikutelma oli kohtuullinen. Baaritiskin takana oli useita nuorehkoja tarjoilijoita, jotka tervehtivät terhakkaasti. Yksi osoitti meille pöydän. Ruokalistoja ei kuitenkaan annettu.

Viitisen minuuttia kului, ja etsin itse meille ruokalistat. Kymmenisen minuuttia myöhemmin tarjoilija otti meiltä tilauksen (ranskaksi): pari toast-annosta ja salaatin. Ruokia odotimme sitten 45 minuuttia. Paikka oli puolityhjä ja kello oli noin kaksi iltapäivällä, joten pahin lounasryysis oli jo ohi. Hiljaisuutta katkaisi aika ajoin tarjoilija, joka kävi raivokkaasti paiskomassa ruokailuvälineitä, laseja ja lautasia tyhjiin pöytiin.

Kun annokset viimein saapuivat, toastit olivat nahkean haalean viileitä ja yksi niistä oli suorastaan mustalle karrelle palanut. Nälkä oli jo kova, joten söimme annoksemme lähes kokonaan, pahimmin palaneet osat jäivät tietysti lautaselle.

Kun tarjoilija sitten saapui noukkimaan lautasia, hänen tervehdyksensä (englanniksi) oli "hi, you ready?". Vastasin (ranskaksi), "kyllä kiitos, mutta valitettavasti jouduimme pettymään toastiinne". Selitin, että lämpimät leivät olivat haaleita ja toinen leivistä täysin palanut. Tarjoilija väitti, ettei leipä ollut palanut, vaan musta kohta oli viikunahilloa (!). Pieni mutta raivokas baskeripää minussa heräsi. Viereisistä pöydistä seurattiin kiinnostuneina, kuinka käsillä huitoen keskustelimme tarjoilijan kanssa  periaattellisista kysymyksistä, kuten hiiltyneisyyden ja hillon eroista sekä siitä, kuuluiko toastin olla haalea vai lämmin. Itseäni tilanne melkein nauratti, mutta toisaalta tarjoilijan tyyli jankuttaa vastaan ilmiselvässä tilanteessa oli jokseenkin ärsyttävä.

En todellakaan ole mikään elämäntapavalittaja, päin vastoin, mutta kuten Camille yllä linkittämässäni blogikirjoituksessaan toteaa, huonoa kohtelua ei ole tarpeen sietää. Hiiltynytkin leipä olisi mennyt, jos asiakaspalvelu olisi muuten ollut kohteliasta tai edes tehokasta. Ymmärrän kyllä, että turisteja on helppo kohdella miten sattuu, sillä turisteista harvemmin muodostuu kanta-asiakkaita. Toisaalta monikulttuurisessa miljoonakaupungissa ei olekaan enää niin helppoa erottaa, kuka palaa huomenna kotiinsa ja kuka asuu kaupungissa pysyvästi.

25 kommenttia:

  1. Itse huomasin Ranskassa reissatessani, että turistikohteissa (kuten Nizzassa) palvelu oli todella huonoa. Mutta sitten taas Pariisissa palvelu oli hiukkasen parempaa. Ja tosiaan minä sentään yritin sössöttää sitä ranskaa englannin sijaan :D

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Heippa ja kiitos viestistä! :) Kiva kuulla, että sait kohtuullista asiakaspalvelua Pariisissa!

      Varmasti auttaa, jos edes tervehdykset hoitaa ranskaksi. Usein kuvitellaan, että tarjoilija tylyyttään ei puhu englantia, mutta monet ranskalaiset ihan oikeasti eivät osaa englantia tai osaavat niin vähän, että ujostelevat kovasti sen käyttöä. Tietysti voidaan sitten kysyä, että miksei asiakaspalvelutehtäviä hoitavilta vaadita englannintaitoa...

      Poista
  2. Ranskalaisilla on inhottava kansallinen luonnevika, että kaikki ongelmat on muiden - ei suinkaan heidän syytään. Vastuu kaikesta yritetään vierittää aina toiselle, vaikka patonki olisi kuinka itse väärässä. He oppivat ensisanoikseen tiuskaisemaan "C´ est pas ma faute".

    Ranskalaisen kanssa ristiriitaan joutuminen on vähän kuin riitelisi luonnevikaisen narsistin kanssa - takkiinsa saa joka tapauksessa ja pahan mielen kaupan päälle. Anteeksipyynnöstä tai pahoittelusta tuskin on toivoakaan.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, pitäisi yrittää ottaa nämä konfliktitilanteet ihan huumorin kannalta. Aina se ei tietysti onnistu, itselläni on loppunut huumori mm. työpaikan it-tuen kanssa. :P

      Poista
  3. Hih hauska kirjoitus. Oma kokemukseni on myös vähän sen suuntainen että vaikka ranskalainen tietää olevansa väärässä, hän ei IKINÄ suostuisi myöntämään sitä ääneen - varsinkaan jollekin ei-ranskalaiselle, mieluummin sitten käydään hulluja kinasteluita väittäen palanutta leipää viikunahilloksi! Toisaalta täytyy sanoa että mielestäni suomalaiset (ja ruotsalaiset) on liiankin huonoja valittamaan, usein valittaminen koetaan riitelyksi, ja sitähän sen ei todellakaan tarvitse olla,asiat voi esittää niin monella eri tavalla. Itse olen ihan opetellut valittamaan(!) ja nykyään se ei edes tunnu mitenkään kauheelta - aikasemmin vaan ajatuskin valittamisesta sai tuskanhien pintaan :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ihan totta, että suomalaiset eivät halua valittaa, kun se koetaan konfliktitilanteeksi, vaikka kuten kirjoitit, asiat voidaan esittää niin monella tavalla. Ei ole pakko lähteä heti pää punaisena huutamaan.

      Meillä on hassusti miekkosen kanssa tässä roolit vaihtuneet: hän oli muinoin se tempperamenttinen galli, joka huitoi ja melttosi konfliktitilanteissa. Vuosien asuminen pohjoismaissa muutti hänet jäävuoreksi, joka pysyy coolina tilanteessa kuin tilanteessa. Mulle on käynyt päin vastoin, ja nyt se olenkin minä, jolta palaa käämit ja joka huitoo ja huutaa. Mutta sikäli olen pohjoismainen, että aina se edelleen jälkikäteen nolottaa! ;)

      Poista
  4. Niin kauan kuin pallo on asiakkaalla, eli lasku vielä maksamatta, voi asiakas vaatia saada haukkua kokin, omistajan ja omistajan kissan. Muille on periaatteessa turha valittaa, ellei valituksen kohde juuri liity yleisesti huonoon palveluun, jolloin voi jättää yhden sentin kolikon juomarahaksi (ellei taskun pohjalta löydy turhaa nappia). Jos puulaakin johtajalle/omistajalle valittamisesta ei seuraa asiakasta tyydyttävää seuraamusta (edes kahvit kaupan päälle) niin asiakas voi kertoa närkästyneenä kurjasta kokemuksestaan kaikelle maailmalle netin eri vertailu- ja kommentinantosivustoilla.

    Mitä tulee joihinkin nuivasti käyttäytyviin asiakaspalvelijoihin: muistakaa, että "this is a local shop for local people" erään ihanan brittikoomikon sanoin. Turha siis odottaa hymyä ennen kuin olet ollut asiakas vähintään viisi vuotta. Se että viereisen pöydän Mr Mme Dupont on saanut lautasensa neniensä alle hetkessä, hymyllä ja lastenlasten kuulumiset kerrottuna ei tarkoita että sinulle siinä ihan vieressä sanottaisiin muuta kuin "bonsoir et au revoir" ilman hymyä.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, tai voi rutista asiasta blogissaan! ;)

      Tuo nuivuus satunnaisia asiakkaita kohtaan on ihan ok, enkä usko että suomalaiset erityisempää lepertelyä kaipaavatkaan. Se mitä itse odotan on, että olemassaolooni reagoidaan ja homma hoidetaan jotensakin tehokkaasti. Mutta amerikkalaisturistit ovat kotopuolessa tietysti tottuneet ihan eri meininkiin, ja heille tuokin voi olla järkytys.

      Poista
  5. Pakko sen verran sanoa pari viikkoa sitten Pariisista lomalta palanneena, että en todellakaan taida kiirehtia takaisin. Harmi sinänsä, sillä onhan se ihan kaunis kaupunki (graffiteja lukuunottamatta) ja siellä on paljon mielenkiintoista nähtävää, mutta pariisilaisten asiakaspalvelijoiden uskomaton töykeys teki kerrassaan lähtemättömän vaikutuksen... Menen siis mieluummin jonnekin muualle seuraavan kerran.

    Matkaseurana mulla oli kyllä britti, joten tiedä sitten että vaikuttiko se tilanteeseen.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos viestistä Nienna, ja tosi harmi jos asiakaspalvelu pilasi loman! En tiedä missä poikkesitte, mutta hieman syrjemmässä on asiakaspalvelu yleensä hieman parempaa kuin ihan rysien kohdalla. Huono mäihä voi tietysti käydä syrjemmässäkin.

      Omat kamalimmat asiakaspalvelukokemukset ovat Tallinnasta, jossa tunsi olevansa asiakaspalvelijoiden tiellä ja kiusana. :D Silmien pyörittelyä, puhinaa, kivahtelua jne. Luulin ennen Tallinna-valittajien itse aiheuttaneen huonon kohtelunsa omalla huonolla käytöksellään, tai että se johtuisi suomalaisturistien huonosta maineesta yleensä. Me kuitenkin olimme tosi siivosti ja puhuimmekin ranskaa keskenämme...

      Poista
    2. Yritettiin pysyä syrjässä pahimmilta turistireiteiltä, mutta totta puhut: pahin vastaanotto oli Louvren kahvilassa, jossa ikävä kyllä pysähdyttiin syömään kun ei viitsitty etsiä ruokaa ulkopuolelta ja jonottaa uudelleen sisään.

      Oikeassa olet Tallinna-kommenttisi kanssa myös! Siitä on tosin muutama vuosi kun oon siellä viimeksi käynyt, mutta aika tyly vastaanotto sielläkin useissa paikoissa tapasi olla. Myös silloin, kun liikuin ihan siivossa seurassa opiskelijaporukan sijaan...

      Poista
  6. Pieni, mutta raivokas baskeripää Löysälästä. Se ois pitänt nähä!!;))

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Tiedän kyllä, ettei tuo luonnehdinta teoriassa pidä paikkaansa, mutta käytännössä kylläkin :P

      Poista
  7. Olen saanut lähes aina hyvää palvelua Pariisissa matkustellessani, mutta epäilen, että osasyynä voi hyvinkin olla belgiaanomieheni, joka puhuu ranskaa sujuvasti. (Hänen äidinkielensä on siis hollanti, mutta flaamit opiskelevat koulussa ranskaa suunnilleen kymmenvuotiaasta.)Ehkä ranskalaiset tuntevat myös keskimäärin enemmän sympatiaa naapurimaan asukkaita kuin amerikkalaisia kohtaan. Viime reissullamme päädyimme pieneen kodikkaaseen ravintolaan, jossa tarjoilija vitsaili kanssamme ystävällisesti siitä, miten ranskalaiset perunat ovat oikeasti belgialaisia, ja kyseli mielipidettämme niistä.

    Ikävää kuitenkin, jos kieli vaikuttaa oikeasti noin paljon palveluun. Noita tarinoita kuultuani arastelen Parisiin menemistä yksin - ei sillä, että olisin sellaiseen tilanteeseen vielä joutunutkaan - koska en puhu ranskaa juuri lainkaan. Muistan, kuinka teini-ikäisenä Strasbourgin-reissulla päädyin syömään Mäkkäriin. Puhuin tarjoilijalle englantia ja hän koko ajan ranskaa minulle ja sain hampurilaisen, jossa oli palanut pohja. :D Mutta negatiiviset kokemukset jäävät tietysti helpommin mieleen kuin neutraalit ja normaalit.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Sen mitä olen kuullut, ranskikset kyllä tykkäävät belgeistä. Täällähän kerrotaan paljon belgialaisvitsejä, joissa belgit ovat aina sellaisia hyväntahtoisia hölmöjä. ;) Esim.: Belgialainen matkalla Pariisista Limogesiin poimi kyytiinsä hemaisevan, minihameeseen pukeutuneen liftarin. Puolivälissä matkaa belgialainen hipaisee vahingossa typykän paljasta reittä, jolloin liftari katsoo belgiä syvälle silmiin ripsiä räpsytellen: "Tiedäthän, että voit mennä pidemmällekin...". Niinpä belgi ajaa Marseilleen asti.

      ...Joo, ranskalaiset vitsit eivät välttämättä ole järjettömän hauskoja... ;D

      Poista
  8. Heh, itse en ole Pariisin palvelutasoa vielä ehtinyt testata, mutta muualla päin Ransulaa on sitten tullut liikuttua sitäkin enemmän. Ja vaikka minulla kyllä on mukavia amerikkalaisystäviä, niin täytyy sanoa että itse kullakin palaa käämit kun amerikkalaisturisteja kuuntelee. He puhuvat kovaa, aina vain toisilleen, eivätkä vahingossakaan sanaakaan ranskaa (muista kielistä nyt puhumattakaan). Itse olen aina saanut hyvää palvelua, kun aloitan keskustelun tervehtimällä kehnolla kouluranskallani ja siihen heti perään tokaisen (samalla kehnolla kouluranskalla) että voi kun minä tyhmeliini en ole tajunnut opiskella tätä jumalten kieltä tarpeeksi, mutta voisiko madame/monsieur silti mahdollisesti auttaa... Tai jotain siihen tyyliin. Eikä vielä ole sellaista asiakaspalvelijaa vastaan tullut joka EI olisi auttanut, ja usein varsin hyväntahtoisesti. Pitäähän tällaista oppimatonta ressukkaa avustaa :-).

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, kyllä metsä yleensä vastaa ranulassakin niin kuin sinne huudetaan. :) Ja joillain on taito viehättää vastahakoinenkin asiakaspalvelija puolelleen. Mies selitti minulle joskus, että erityisesti kaikenlaisten byrokraattien kanssa toimii parhaiten sellainen hiukan nöyristelevä "Oi sinä Alasi Asiantuntija, jaathan viisauttasi minulle, maan matoselle?" -asenne. Ei siis kannata lähteä edes keskustelemaan aikuinen aikuiselle -asenteella. Tässä mulla on vähän vielä harjoiteltavaa. ;)

      Poista
    2. Riina, blogisi on kyllä aivan loistava!

      Itse en ole uskaltanut Ranskaan sitten teininä tehdyn Pariisin-matkan vuonna -92. Silloin emme osanneet sanaakaan ranskaan ja muistan reissusta mahassa kurnivan nälän, kun oli niin maan mahdotonta yrittää tilata mistään ruokapaikasta mitään. Englantia 'ei ymmärretty', osoittaminen oli töykeää ja silloin ei ylpeys antanut periksi alkaa yrittää lausua kammottavasti väärin ruokalistoissa olevia annosten nimiä.

      Ihan viime vuosina Ranska on alkanut onneksi kiinnostaa, ja siihen on syynä lukemattomat ihanat ranskalaiset elokuvat. Niissä tuntuisi olevan melkein aina sopiva annos syvyyttä, kepeyttä, inhimillisyyttä ja huumoria. Ehkä sinne Pariisiinkin voisi uskaltaa nyt 20 vuoden jälkeen...

      Poista
    3. Kyllä ehdottomasti kannattaa! Ja Ranskassahan on paljon, paljon muitakin kiinnostavia kohteita kuin Pariisi, pääkaupunkihan on aina jollain tavalla epätyypillinen maansa edustaja. ;)

      Poista
  9. Aivan mahtava blogi, tätä on vain pakko lukea joka kerta enemmän ja enemmän! :D Viime viikko tuli vietettyä Pariisissa lomaillen ja täytyy kyllä kallistua sille puolelle, että pariisilaiset eivät ole asiakaspalvelijoita (tai sitten vain totuin keväällä Brivessä liian hyvään). Ranskantaitoni eivät ole mitkään erinomaiset, mutta omasta mielestäni selviydyin normaaleista tilanteista ihan hyvin, mutta silti joka kerta tuntui, että tuntuu turhalta puhua ranskaksi, koska sitä ei arvostettu. Navigon hankkiminen tuntui tuottavan harmaita hiuksia myyjättärelle... Samoin kaupassa etenkin tummaihoiset myyjät olivat todella töykeitä. Hyvää hyvyyttäni koitin olla ystävällinen.
    No, toivotaan, että ehkä seuraavalla kerralla tiedän, että missä käydä ja miten asioida. Jäi hieman harmillinen kuva Pariisista ja sen asukkaista. Mutta kieli ja ranskalainen elämäntyyli ovat edelleen mitä parhainta. :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Oi kiitos! :) Olipa kiva kommentti. Ja hauska kuulla, että Brive on sinulle tuttu kaupunki, sinnepäin Ranskaa harvoin suomalaiset tuntuvat eksyvän. Olen samaa mieltä, corrèzelaiset ovat melkein ällön kivaa ja kilttiä väkeä. Vaikkeivät ehkä Ranskan komeinta, kuten Giedré Briven konsertissaan sanoi: http://pariisistapaivaa.blogspot.fr/2013/08/brive-festival.html

      Täällä Pariisissa tulee vastaan tosiaan monenlaista asiakaspalvelijaa. Joskus RATP:n lippuluukulla on tullut suorastaan sellainen olo, että pitäisi pyytää aspalta anteeksi olemassaoloaan. ;D

      Poista
    2. Heh, oot niin oikeassa! :D Itseasiassa eksyin Briveen ihan sattumalta, kun entisessä opinahjossani oli ryhmä ranskalaisia rakennuspuolen opiskelijoita vierailulla, joten sitä kautta hankin itselleni työssäoppimispaikan Briveläisessä leipomossa. Ja kyllä, tämä suomalainen tuntui herättävän huomiota siellä, mutta vastaanotto oli ranskalaisen lämmin. Mukaan tietysti tarttui paljon ranskalaisen konditorian reseptejä... :)

      Poista
    3. Unohtuipa mainita se vielä, että tästä sun blogista oli kyllä myös suurenmoinen apu viime viikolla. Herranjestas mitä olis käynyt, kun ei kaikkea ihan tiedä ;D

      Poista
    4. Mahtava tilaisuus kyllä! :) Kesäisin niillä seuduilla pyörii uskomattomat määrät hollantilaisia, mutta muuten siellä tuntuu olevan aika vähän turisteja, vaikka Corrèzessahan on vaikka millä mitalla söpöjä kyliä, upeaa luontoa ja monipuolisia urheilumahdollisuuksia. Mutta suomalaiset kai näkevät metsää sitten riittävästi kotonakin, niin eivät sitten suuntaa yleensä sinne turistoimaan? Tai sitten aluetta ei vain vielä oikein tunneta Suomessa?

      Tosi kiva kuulla, että blogista on ollut hyötyä! Ja toivottavasti seuraava reissu sujuu mukavammin aspojenkin kanssa. ;)

      Poista

Kiitos kommentistasi. Kommentit ovat tämän blogin suola. Ja pippuri. Ja sokeri.